piątek, 22 maja 2009

mBank antyinnowacyjny

Dzisiaj jak nigdy będzie osobiście, aczkolwiek nawiązanie do tematyki bloga na koniec się pojawi. Szerszy kontekst opisanej niżej sytuacji pochłaniał mnie przez ostatnich kilka tygodni. Mimo to nie napisałbym tego posta, gdyby nie fakt, że instytucja, o której mowa naśmiewa się w reklamach z konkurencji przedstawiając ją jako “bankozaury” i jawnie sugerując, że to ona właśnie jest ta nowa i innowacyjna. Więc chyba normalnym jest oczekiwanie, że będzie miała innowacyjny na rynku sposób podejścia do klienta. Spróbowałem.

Historia zaczęła się od tego, że potrzebowałem kredyt. Nie jakiś super bardzo duży, ale jak sobie policzyłem i tak dla banku będzie to zysk w wysokości ładnych kilku średnich krajowych. Ze względu na to, że jestem stałym klientem mBanku (między innymi dlatego, że mam alergię na przebywanie w oddziałach bankowych i stanie w kolejkach) pierwsza próba to oczywiście mBank. Prośba o kontakt wysłana przez stronę www, konsultantka oddzwania wtedy, kiedy powinna. Super. Mina zrzedła mi po 2 minutach rozmowy. Okazało się, że mBank nie przyjmie mojego wniosku kredytowego. Dlaczego? Bo za krótko prowadzę działalność gospodarczą. Za krótko o 7 dni, żeby być dokładnym. Za tydzień wniosek mógłbym złożyć, teraz nie. I to był koniec rozmowy. Nieważna była kwota, przeznaczenie, dochody, nic. “Pan zadzwoni za 7 dni to będziemy z Panem rozmawiać, teraz nie.” Ręce mi opadły. Rozumiem, jakby bank przyjął wniosek, rozpatrzył i przysłał mi odpowiedź w stylu przepraszamy, ale ten kredyt jest obarczony zbyt dużym ryzykiem/nie ma Pan zdolności czy cokolwiek innego. Ale odmówić przyjęcia wniosku?

Absurd całej sytuacji polega przede wszystkim na tym, że mBank nie chciał rozmawiać ani sprawdzić jaki to kredyt ani jak on się ma do aktywów czy dochodów. Czyli odmawiając nie mieli pojęcia o jakim zysku dla nich przy jakim ryzyku rozmawiamy. Poza tym, tak naprawdę na TERAZ to ja potrzebowałem decyzję kredytową, pieniądze mogliby mi wypłacić nawet nie 7 a 21 dni później. Tylko o to oczywiście też nikt się nie spytał, lepiej i prościej było powiedzieć, że wniosku ode mnie nie przyjmą "bo taka jest procedura". Dodatkowo zostałem postraszony, żebym nie próbował nawet złożyć wniosku samodzielnie przez internet bo jak to zrobię to złamię jakieśtam regulaminy i mBank na 3 miesiące odmówi mi jakichkolwiek usług kredytowych (czy coś podobnego). W tym momencie zupełnie już odechciało mi się z nimi rozmawiać.

Ok, super-innowacyjny bank ewidentnie nie chce, więc idziemy do “bankozaura”. Druga próba to Santander Consumer. Oni zaczęli bardziej logicznie, czyli od pytania na co kredyt i w jakiej kwocie. Wstępne wyliczenie rat kredytu dostałem od ich konsultanta mailem jakieś 4 godziny od wyrażenia zainteresowania. Nie byłoby w tym może nawet nic dziwnego, gdyby nie fakt że ten mail został wysłany o godzinie 21:46 - trochę mi szkoda p. Krzysztofa, który musiał pracować po godzinach, ale poczułem się doceniony. Wniosek o kredyt - jedna kartka A4, wypełnienie jej przy pomocy konsultanta zajęło jakieś 15 minut. Konsultant popatrzył się na parametry kredytu i po porównaniu wartości “inwestycji”, kwoty kredytu i dochodu netto od razu zaproponował procedurę uproszczoną - sprowadza się do złożenia jednego podpisu. Decyzję kredytową miałem 3 godziny później - otrzymałem ją telefonicznie. Całość trwała niecałe 24 godziny a podejrzewam, że gdyby nie fakt, że w międzyczasie zajmowałem się również innymi rzeczami, można ten czas jeszcze skrócić. Rewelacja.

Morały z tej historii są trzy:
  1. Nie wierz reklamom
  2. Reklamuj tylko to, co masz w rzeczywistości a nie to jakim chciałbyś być. Bo potem będziesz wyprzedzany przez dinozaury z własnej reklamy. I ktoś to jeszcze na blogu opisze ;-)
  3. Głębsza refleksja: podczas seminarium SPMP, o którym pisałem wcześniej, panowała zgoda, że innowacje to głównie innowacje przez “małe i”. W tym konkretnym wypadku na przykład innowacje dotyczące procesu i instrukcji obsługi wniosków kredytowych. To, że Santander wykazał się innowacyjnością (czy też w zasadzie zdrowym podejściem) oznacza, że to on właśnie zarobił. Drugi stracił. Przez tak dziwną bzdurę jak ewidentnie błędnie skonstruowany proces obsługi wniosków kredytowych. Takie drobne, małe innowacje w procesach operacyjnych jak widać mogą stanowić o traceniu lub przyciąganiu klientów.

wtorek, 12 maja 2009

PMO w sposób zwinny

Rok temu opublikowałem tutaj posta na temat wprowadzania zmian w organizacjach metodami zwinnymi:
http://www.wlochowicz.com/blog/2008/05/zwinne-zarzdzanie-zmian-w-organizacji.html

Natomiast parę dni temu znalazłem na PM Hut posta na temat... wprowadzania PMO w organizacji własnie dzięki metodom agile. Cytat:
If you’re building a PMO and have a 3 year plan – drop it now! [...] As you’ve guessed by the article title I am going to suggest that we steal a technique from the software development industry. While I am not an agile expert by any means, there are some very successful practices that you can employ while building and growing your PMO.

Czyli da się. Jest to możliwe nawet do wprowadzania zmian tak rozległych jak PMO w organizacji.

Całość do przeczytania na PM Hut:
http://www.pmhut.com/the-agile-project-management-office-pmo