piątek, 22 maja 2009

mBank antyinnowacyjny

Dzisiaj jak nigdy będzie osobiście, aczkolwiek nawiązanie do tematyki bloga na koniec się pojawi. Szerszy kontekst opisanej niżej sytuacji pochłaniał mnie przez ostatnich kilka tygodni. Mimo to nie napisałbym tego posta, gdyby nie fakt, że instytucja, o której mowa naśmiewa się w reklamach z konkurencji przedstawiając ją jako “bankozaury” i jawnie sugerując, że to ona właśnie jest ta nowa i innowacyjna. Więc chyba normalnym jest oczekiwanie, że będzie miała innowacyjny na rynku sposób podejścia do klienta. Spróbowałem.

Historia zaczęła się od tego, że potrzebowałem kredyt. Nie jakiś super bardzo duży, ale jak sobie policzyłem i tak dla banku będzie to zysk w wysokości ładnych kilku średnich krajowych. Ze względu na to, że jestem stałym klientem mBanku (między innymi dlatego, że mam alergię na przebywanie w oddziałach bankowych i stanie w kolejkach) pierwsza próba to oczywiście mBank. Prośba o kontakt wysłana przez stronę www, konsultantka oddzwania wtedy, kiedy powinna. Super. Mina zrzedła mi po 2 minutach rozmowy. Okazało się, że mBank nie przyjmie mojego wniosku kredytowego. Dlaczego? Bo za krótko prowadzę działalność gospodarczą. Za krótko o 7 dni, żeby być dokładnym. Za tydzień wniosek mógłbym złożyć, teraz nie. I to był koniec rozmowy. Nieważna była kwota, przeznaczenie, dochody, nic. “Pan zadzwoni za 7 dni to będziemy z Panem rozmawiać, teraz nie.” Ręce mi opadły. Rozumiem, jakby bank przyjął wniosek, rozpatrzył i przysłał mi odpowiedź w stylu przepraszamy, ale ten kredyt jest obarczony zbyt dużym ryzykiem/nie ma Pan zdolności czy cokolwiek innego. Ale odmówić przyjęcia wniosku?

Absurd całej sytuacji polega przede wszystkim na tym, że mBank nie chciał rozmawiać ani sprawdzić jaki to kredyt ani jak on się ma do aktywów czy dochodów. Czyli odmawiając nie mieli pojęcia o jakim zysku dla nich przy jakim ryzyku rozmawiamy. Poza tym, tak naprawdę na TERAZ to ja potrzebowałem decyzję kredytową, pieniądze mogliby mi wypłacić nawet nie 7 a 21 dni później. Tylko o to oczywiście też nikt się nie spytał, lepiej i prościej było powiedzieć, że wniosku ode mnie nie przyjmą "bo taka jest procedura". Dodatkowo zostałem postraszony, żebym nie próbował nawet złożyć wniosku samodzielnie przez internet bo jak to zrobię to złamię jakieśtam regulaminy i mBank na 3 miesiące odmówi mi jakichkolwiek usług kredytowych (czy coś podobnego). W tym momencie zupełnie już odechciało mi się z nimi rozmawiać.

Ok, super-innowacyjny bank ewidentnie nie chce, więc idziemy do “bankozaura”. Druga próba to Santander Consumer. Oni zaczęli bardziej logicznie, czyli od pytania na co kredyt i w jakiej kwocie. Wstępne wyliczenie rat kredytu dostałem od ich konsultanta mailem jakieś 4 godziny od wyrażenia zainteresowania. Nie byłoby w tym może nawet nic dziwnego, gdyby nie fakt że ten mail został wysłany o godzinie 21:46 - trochę mi szkoda p. Krzysztofa, który musiał pracować po godzinach, ale poczułem się doceniony. Wniosek o kredyt - jedna kartka A4, wypełnienie jej przy pomocy konsultanta zajęło jakieś 15 minut. Konsultant popatrzył się na parametry kredytu i po porównaniu wartości “inwestycji”, kwoty kredytu i dochodu netto od razu zaproponował procedurę uproszczoną - sprowadza się do złożenia jednego podpisu. Decyzję kredytową miałem 3 godziny później - otrzymałem ją telefonicznie. Całość trwała niecałe 24 godziny a podejrzewam, że gdyby nie fakt, że w międzyczasie zajmowałem się również innymi rzeczami, można ten czas jeszcze skrócić. Rewelacja.

Morały z tej historii są trzy:
  1. Nie wierz reklamom
  2. Reklamuj tylko to, co masz w rzeczywistości a nie to jakim chciałbyś być. Bo potem będziesz wyprzedzany przez dinozaury z własnej reklamy. I ktoś to jeszcze na blogu opisze ;-)
  3. Głębsza refleksja: podczas seminarium SPMP, o którym pisałem wcześniej, panowała zgoda, że innowacje to głównie innowacje przez “małe i”. W tym konkretnym wypadku na przykład innowacje dotyczące procesu i instrukcji obsługi wniosków kredytowych. To, że Santander wykazał się innowacyjnością (czy też w zasadzie zdrowym podejściem) oznacza, że to on właśnie zarobił. Drugi stracił. Przez tak dziwną bzdurę jak ewidentnie błędnie skonstruowany proces obsługi wniosków kredytowych. Takie drobne, małe innowacje w procesach operacyjnych jak widać mogą stanowić o traceniu lub przyciąganiu klientów.

7 komentarzy:

deQuire pisze...

True.

Dodam tylko od siebie, że mi mBank odmówił kredytu (również poszedłem tam w pierwszej kolejności) z innego dziwnego powodu - puste konto w BIK. Czyli powodem nieudzielenia kredytu było to, że nigdy nie miałem kredytu... Cudo...

Co nie zmienia faktu, że wciąż zupełnie darmowe prowadzenie konta jest całkiem konkurencyjną ofertą...

Pozdrawiam,
Marek / Nestor

bachus pisze...

mBank jest instytucją bardzo dziwną i chyba zbyt dużo uwagi przykładają do "usprawnienia systemu" (czytaj: zautomatyzowania procesów bez pośrednictwa międzymordzia białkowego), że miałem już kilka kuriozalnych sytuacji...
Prosty przykład - swego czasu, jak pracowałem w Polsce i konto mBank nie było moim głównym miejscem "składowania" pasywów, nagle się zorientowałem, że potrzebuję karty kredytowej. W mBanku warunki są raczej dobre, jednak były wtedy pewne wymagania:
- zależne od wpływów comiesięcznych zasilenia konta
- konto od X czasu
Ktoś gdzieś mi podpowiedział, że to chodzi o stan konta z 3 OSTATNICH MIESIĘCY
No to przez następne 3 miesiące systematycznie Z WŁASNEGO KONTA przelewałem dość sporą kwotę. Te pieniądze w połowie miesiąca przez konto inne (nie moje) wracały do mnie. W trzecim miesiącu zasiliłem konto dość poważną kwotą i z ciekawości wypełniłem wniosek o kartę kredytową: nie zdziwiło mnie same przyznanie karty, ale kwota możliwego kredytu na niej - znajomi mający systematyczne wpływy na konto (z wypłat) dostali często o x10 mniejszą zdolność kredytową...

Ze dwa razy też już mi się zdarzyło coś załatwiać w mBanku, co było bardziej skomplikowane od zresetowania hasła, czy zapytania o "grace period time" - ręce opadają, jak za króla Ćwieczka, Bareja może mieć całkiem niezły materiał na kolejną komedię.
Narzekając czasem okazuje się, że najlepszą obsługę, czy kompetencje mają jednak... "starej daty" placówki, z PKO na czele. No ale nie chcę tutaj trolować i wywoływać niepotrzebnej dyskusji ;-)
Serdecznie pozdrawiam i powodzenia z bankami,
Dominik

bachus pisze...

Jeszcze jedno (może nie do końca w temacie) - w jakimś stopniu jest to "innowacyjność" ;-)
http://my.opera.com/Seji/blog/mbank-ale-fajny-samiec-z-ciebie

aro pisze...

heh, ostatnio składałem wniosek o kartę kredytową i śmiało mogę przyznać mBankowi logo BurdelInside(R)

Anonimowy pisze...

Ta Pani z CallCenter zapewne jest rozliczana za ilosc wykonanych zlecen a nie za wypracowany zysk.
Na podstawie ilosci odebranych telefonow, zamknietych spraw wyliczana jest zapewne jej premia przez jej management. Latwiej jest odrzucic wniosek i miec na koncie duuuza ilosc zalatwionych spraw, niz miec otwarty wniosek i czekac np. 7 dni, kiedy to klient bedzie spelnial wymogi formalne. Skoro ludzie podejmujacy decyzje strategiczne tego nie czuja, to ich strata, bo klient odejdzie i na pewno nie wroci drugi raz z podobna sprawa.

Mirek S pisze...

Pięknie. Trochę śmieśnie, ale niestety bardzo szczerze.

Anonimowy pisze...

Cześć:D A nie wziołeś pod uwagę, że pewnie Santander Consumer ma specjalny program do klienta obsługiwania e-maili i z premedytacją ustawili wysyłkę listu na 21:46, przecież się tak da:P Pewnie obliczyli to w max godzine;)
Więc co mówie moja kuzynka jest kredytowym.